“小事”不“难办”，城市更“幸福”

——在全市持续解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作推进会上的讲话

（根据录音整理）

市委副书记、市长   刘  凯

（2025年8月6日）

今年2月，春节后的第一会，我们召开了“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作”会议，今天我们再次召开专题会议，目的就是对这半年来的工作做一全面盘点、总结，广泛听取各方面特别是一线干部职工的感受体会和意见建议，进一步统一思想、振奋精神、明确目标，以更加精细有力的举措，持续解决好群众身边的“小事难办”问题，切实提升群众诉求办理质效，让群众感受到实实在在的获得感、幸福感，让我们嘉峪关这座城市更具温暖、更富深情、更加幸福。

刚才，我们一起观看了《我为群众办实事》的专题片，虽然我们只从办过的群众诉求中选了3个案例，但真切地反映出我们相关部门和单位、特别是一线工作人员坚持“小事”不“小视”的清醒认识、以事要解决为目标的工作原则、以群众满意为标准的真诚付出，群众饱含深情，甚至眼含热泪的一句句“感谢”，是对我们工作最大的认可与点赞。这份双向奔赴的感动，我相信在座的每一个人都已为之动容。正如我上次会上强调的：对全市来说，这些诉求或许只是1%、0.1%的小概率事件，但对群众而言，却是关乎他们100%的利益和感受；只有办好这1%、0.1%的问题，我们才能赢得群众100%的支持和信任。我想这一点，从刚才8位一线同志饱含真情的发言中也能得到充分印证。他们的发言没有华丽的辞藻、没有精妙的技巧，但字里行间却时刻体现着对群众的深情和对工作的热爱，我们能感受到他们在解决完群众诉求时那种无法言表的成就感、获得感，这种感觉令人感动，也让我深受启发。下面，结合这半年来的群众诉求办理工作，我想再从三个方面与大家共同交流一些我的体会和感受：

第一个方面：谈谈“收获”，我们服务群众过程中有哪些成效和感动。记得上次会议最后我用三句话与大家共勉：把群众呼声当“哨声”，哨响必到；把群众小事当“大事”，事不过夜；把群众笑容当“答卷”，日夜赶考。那么半年过去了，我们交出的“答卷”到底怎么样？我的感觉是“远超预期”！这半年来，全市上下聚焦群众身边“急难愁盼”问题，坚持换位思考和有解思维，以务实举措打通堵点、纾解痛点、化解难点，逐步实现了从“小事难办”到“小事快办”，再到“急事细办”“难事实办”的转变，将服务群众的“最后一公里”变为“最暖一公里”。总的来说，我感觉有4个方面的“收获”。

一是群众收获了实实在在的幸福感。政策好不好，要看群众是愁还是笑；工作实不实，要看群众是怨还是赞。从12345政务服务便民热线的快速响应到网民留言反馈问题的高效办理；从“跑一次没办成”兜底服务窗口的托底攻坚到部门协作的难题化解，我们始终把群众身边的“关键小事”当作“头等大事”来抓，目的就是让群众的生活更加便利、更加幸福。上半年，全市受理各类群众诉求3.67万件，12345政务服务便民热线工单按时办结率、群众满意率均居全省首位，网民感谢信件数量、线上点赞量实现同比大幅增长，市政务服务中心收到企业、群众表扬感谢类留言超过2024年全年总量的4倍。这些感谢信和留言大部分我都认真看过，其中有很多语言说得都很朴实，有的甚至还有错别字，但正因为如此，其中流露出的感情才更显得真实、可信、可感。这里，我也摘选了几条，比如，“孩子刚出生，妻子还在坐月子，天气突然降温，暖气也坏了……供热维修师傅不到半小时就上了门，蜷着身子仔细维修，汗一直淌也顾不上擦……看着温度计上的数字一点点上升，宝宝的小手热了，我的心里也暖了。”还比如，“小区南门没路口，进出很不方便。抱着试试看的心态在网上留言，没想到工作人员很快赶到现场走访调研、商量对策，没几天路口就开好了……现在邻居们进出更方便，老人买菜不用绕远路，大家过马路也安心。”再比如，“之前我对医院护理水平的尖锐批评，政府并没有回避，而是将我的几句抱怨化作改进动力……现在再去医院，明显感觉解答更耐心了，动作更轻柔了，效率也更高了”。还有刚才车管所晓英同志分享的案例中，那名当事人的感谢信写得很长、很动情，也让我印象特别深刻，他写道：“此次短暂归国探亲，再次踏上嘉峪关的热土，所见所感让我深受感动……拿到证件那一刻，我深切地感受到，我的家乡已变得如此美丽，又如此温暖人心。”这一封封情真意切的感谢信，一条条发自肺腑的点赞留言，见证着群众的“问题清单”正加速转化为触手可及的“幸福清单”。从过去“诉求难办”的焦虑不安与“办了就行”的底线预期，到如今“马上就办”的安心踏实和“办就办好”的喜出望外，群众发出的是“暖气更热了”“灯更亮了”“路更宽了”“气更顺了”“办事更快，更方便了”的由衷赞叹，收获的是发自内心的信任感和幸福感，是生长于此、居住于此的情感归属与身份认同。我认为这无疑是最根本，也最具温度的收获。

二是干部收获了成就满满的获得感。上次会上我强调过，“办理群众诉求最重要的是要学会换位思考，不轻易对群众说不。无论多高的职位、多大的权力，脱下这身官衣，我们也是普普通通的老百姓。”所以，很多时候，当我们遇到群众诉求的时候，把自己代入群众角度，换位思考去解决问题，心里就会有不一样的感受，特别是经过努力把问题解决之后，心里就会有一种特别的成就感、获得感。就像刚才群众感谢信中提到的“暖气不热了”“路不通了”“证办不了了”的问题，当我们把自己代入群众视角去协调解决的时候，就更能体会问题解决之后群众心里的那种如释重负的幸福。比如，刚才视频中第一位出现的赵大姐，为办房产证二十年时间四处碰壁，那种无助和辛酸只要换位思考一下都能感受得到。接到她的留言后，我们数据局、税务局、政府办的同志们，先后多次帮助赵大姐联系陕西杨凌的相关单位，甚至政务服务中心和税务局的同志当时还计划要是电话协调不了就陪同赵大姐前往陕西现场办理。幸而经过各方努力，通过杨凌示范区税务局联系到了原西域花园的开发商，成功为其开具了购房发票。事后，我也与相关单位的同志们交流，他们告诉我，当看到赵大姐捧着迟到二十年的房产证激动落泪的时候，大家都觉得所有奔走协调、跨省沟通都是值得的。我想视频中那些反反复复念叨着的“感谢”、那些无法言喻的感动，正是对我们干部辛劳付出的最好回馈，也是他们“成就感”“获得感”的最生动诠释。“脚下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情；手上解决多少难题，肩上就扛起多少责任”。从上半年12345政务服务便民热线的统计数据来看，我们平均每天要回应200多件群众诉求，这是很大的办理量。其中，很多可能都像刚才话务员李娜分享时讲的，是老人对几块钱水表维修费产生的质疑，是群众着急语速过快时的表达不清，还可能是电子发票在浏览器中打不开这样的小问题……听起来琐碎，甚至微不足道。但这些“小事”，却连着千家万户的心。从刚才李娜的发言中，我能感受到我们的话务员在用一遍遍的耐心倾听，一次次的温和解答，传递着真诚与温度，化解着矛盾与焦虑，点亮着希望与期盼。她们收获的不只是电话那头一句句真诚的“谢谢”，更是那份被信任、被认可的满足感。实话说，现在每周看到12345政务服务便民热线、网民留言办理和兜底服务窗口的工作简报，我都能深切地感受到同志们的辛苦和办理一些难题时的不容易，很多次都深深地感慨、感动，由衷地敬佩我们的工作人员。所以每次看完我都要在报告上、简报中写下我的意见和感受，至少要大大地写上“很好”两个字，以表达我对同志们耐心细致、认真扎实、饱含感情工作的认可和敬意。记得上次会上，我还因为兜底服务窗口设置的问题严厉批评了数据局和窗口的负责同志。但经过这半年的努力，以及视频中反映出的认真态度，还有刚才务实恳切的发言，我感受到的是兜底服务窗口的同志们把“办不成的事”努力“办成”、把“难缠的事”尽力“理顺”的硬实作风，是把群众的“烦心事”当成“心头事”、把“小诉求”作为“大责任”的尽职担当。正如车管所晓英同志分享感悟时说的几句话，我觉得特别好：“幸福是日复一日的坚持，看似普通平常，却汇聚了群众的信赖和城市的温度”“坐想千步，不如迈出一步”“以心换心，方得真心”。我想如果不是真心实意地为群众着想，那些评价和感谢又怎会如此真挚滚烫？如果不是矢志不渝地耐心服务，这些看似平常的温暖又怎能直抵人心？我认为大家在服务群众过程中收获的这份踏踏实实的成就感、获得感，正是推动我们全市各项事业行稳致远、快速发展的不竭动力。

三是部门收获了协同运转的高效率。“小事难办”往往折射出的是机制运行的“堵点”、流程设计的“盲点”和协同联动的“断点”。我们持续解决“小事难办”问题，就是想以此为切入点，推动各部门各单位不断提高认识、完善机制、优化举措、转变作风，切实提升群众工作的质效。这半年来，各部门各单位聚焦责任不清、方法不当、推诿扯皮等问题，压紧压实“首接首办”责任，坚持“先办后议、一管到底”，心往一处想、劲往一处使，思路清晰、办法更多、干劲更足。让我们看到了服务响应在加速，跨部门的“壁垒”在打破，“信息孤岛”在联通，“踢皮球”现象在锐减，办事效率在提升。比如，今年上半年，某上市集团旗下4家4S店突然撤店，引发购车补贴无法兑现、售后维保断档等投诉密集，短时间内仅12345政务服务便民热线受理的相关投诉就高达260多件，经后来排查统计共涉及全市利益主体1500多人，如果处置不及时、不到位，极易引发群体事件和重大舆情。市大数据中心迅速响应，协调商务、市场监管、运管等多家单位启动“联动工单”机制。三个单位和大数据中心通力协作、分工负责，商务局负责补贴和优惠政策兑现等经济类诉求，市场监管局负责汽车质量和消费者权益保护引发的诉求，运管局负责汽车销售、维护养护类诉求。大数据中心还牵头与该上市集团进行协商，仅仅一周就创造性地形成了落地汽车销售客服中心的解决方案，不到一个月，后续维保服务全面承接到位，彻底排除了车主们的后顾之忧。从投诉集中爆发到问题圆满解决，各部门行动快、配合紧、措施实，不仅免去了群众“来回跑、多头问”的奔波之苦，更有效化解了潜在的群体性风险，真正维护了咱们嘉峪关百姓的利益，守护了群众的权益。再比如，针对新华北路缺少非机动车道、人车混行隐患突出的问题。政府办会同公安、住建、工业园区等部门现场办公、会商研判，充分采纳企业和居民职工的意见。短短14天，道路平整、非机动车道铺设、交通信号灯安装、绿化带完善等多项工作齐头并进、一气呵成。仅用一个半月，就让这条困扰群众和企业多年的“揪心路”变成了“安心路”，获得群众和企业的一致好评。特别是今年以来，我们持续用情用力推动群众诉求办理工作提质增效。像12345政务服务便民热线，通过“即办件”机制倒逼各单位服务提速升温。诸如供水供暖、环境卫生、设施维修等这些群众天天有感的“关键小事”，办理时长从原来的3个工作日，大幅压缩到现在的1天内办结；各单位平均办件时长缩短了近1/5（19%），群众满意率更是提升了1.2个百分点。大家别小看了这1.2%，它代表着的是436位市民的点赞、436个家庭的认可，也是436句发自内心的感谢！还有咱们兜底服务窗口，能够主动当好企业群众的“跑腿员”。上半年累计办理跨市州、跨省的事项就有50件，占比46.7%，极大降低了企业群众的时间成本、交通成本和沟通成本，给企业节省了大量生产经营时间，让群众感受到政务服务不仅有速度、更有温度。通过部门间的协同联动和各项机制的高效运行，一些过去看似“不可能完成的任务”得到了圆满解决，一些曾经的“烫手山芋”如今也能从容应对。可以说，诉求办理的顺畅高效，已经成为衡量我们服务群众能力水平的重要标尺，更是我们不断提升服务温度、增强群众获得感幸福感的坚实支撑。

四是城市收获了万众一心的凝聚力。不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。当每一个平凡的心声都能被温柔倾听，每一个微小的诉求都能被真诚回应，蓄积的就是一座城市快速发展的磅礴力量。今年2月，一位在嘉峪关生活了十年的外地人，因户籍问题未享受过咱们景区的优惠政策。接到他的留言后，市文旅局主动伸手，不仅耐心细致地解释了惠民政策，更贴心主动协调社区和派出所，帮助他办理了居住证。游览归来，他专门表达了感谢，说政府的服务让他真切感受到了“嘉”的归属感。还有今年咱们嘉峪关长城马拉松报名结束后，很多外地跑友给我留言，特别遗憾没有能够抢到参赛名额。为了不让这份热爱落空，体育局还特地在线上组织了二次补录。虽然名额依然紧张，但这份真诚的回应与努力，赢得了跑友们的理解与期待，纷纷表示明年一定要再来嘉峪关参加马拉松。今年端午，一位远在新疆的西安籍年轻妈妈，为了给孩子接种疫苗，怀着忐忑的心情联系了我们。因新疆地处高海拔地区无法接种乙型脑炎疫苗，而返回西安又有感染风险，希望途经嘉峪关时为女儿接种并顺道旅游。政务服务中心卫健窗口迅速联系疾控中心，通过电话对孩子健康状况进行了细致评估，并在端午节假期开辟绿色通道，为孩子完成了接种。事后回访，这位母亲已带女儿平安回到西安，她还在电话中提到，接种过程周到又贴心，下次一定还会再来嘉峪关！我觉得“下次再来”，就胜过了千言万语。这些看似微小的需求能得到如此及时、精准且充满感情的回应，正是我们嘉峪关之所以能留住人、吸引人的魅力所在。上个月，全市重点企业生产经营情况调研过程中，祁连山水泥厂负责人说了这么一句话，“从没见过哪一个地方的政府部门对企业服务如此主动，能够想尽办法帮企业解决问题。”在英斯特公司调研时，相关负责人说，“我们下定决心将锌铝镁光伏边框生产线从现在的1条扩展到4条，最主要的原因还是在于嘉峪关市政府的服务精神让企业很放心，让我们能够安心生产、安心经营。”这几句话说得很朴实，也很真诚，既是对我们工作的肯定，也是对嘉峪关发展环境的认可，更是对嘉峪关未来发展的期望。还有今年以来，咱们很多大型餐饮企业都面临经营困境，像新华路上的瑞景酒店，就直接把特色菜摆在门口，进行堂食外卖，据说生意还特别火爆，日营业额相较过去直接翻了一番。为确保企业规范经营，市场监管局、商务局、城市管理局等部门靠前服务、灵活处置，为酒店划定了户外经营区域，既保障了企业权益，又维护了市场秩序，更放大了咱们这座城市的烟火气与人情味。这份用心对待和灵活处置，引发的是推动城市发展环境不断优化的“蝴蝶效应”。今年上半年，全市经济社会保持快速发展，像固定资产投资、房地产开发投资、金融业增加值增速等多项经济指标明显高于全国、全省平均水平；营商环境便利度更是排名全省第2，综合信用指数直接跃居全国261个地级市第7位。还有咱们的文旅产业在多重挑战下逆势上扬，五一前夕全新上线关城夜游2.0版本，引发国内主流媒体竞相报道、收获游客广泛好评；第三届嘉峪关长城马拉松、第十六届国际铁人三项赛等重大赛事的成功举办，持续激活了第三产业的增长动能，咱们城市的知名度与美誉度正在持续攀升。也正因为如此，很多人选择了“用脚”投票，咱们嘉峪关成为全省除兰州以外唯一的人口正增长的市州。特别是今年毕业季，选择回到嘉峪关、扎根嘉峪关的优秀青年与高校毕业生数量明显增多，人才引进与校园招聘吸引力大幅增强，很多985、211院校毕业生，甚至名牌高校和海归人才都选择在嘉峪关就业发展。可以说咱们嘉峪关“发展放心、办事贴心、生活舒心”的口碑，正在转化为实实在在的人才引力、投资魅力和发展活力。

回顾这半年，我们倾注心力办理的，或许是“一盏灯”“一条路”“一份证明”，但托举的是千家万户的“稳稳幸福”。从年初我们提出“小事”不“小视”，到现在“小事”不“难办”、“小事”暖心办，这份沉甸甸的收获，不仅仅是解决具体问题“量的积累”，更是服务理念、治理效能、城市形象“质的提升”，凝聚着大家的心血与汗水，也是我们接续奋斗、乘势而上的强大信心和底气！在此，我代表市政府向所有为我们这座城市努力奋斗、倾情付出的同志们致以最诚挚的感谢和最崇高的敬意！谢谢大家！

第二个方面：谈谈“不足”，看看“小事难办”背后的问题和根源到底是什么。习近平总书记在《之江新语》中这样写道：“对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。”正因如此，我们1件办不成的“小事”，便足以消解100件办成“好事”所积累的信任；1次推诿拖延的回应，很可能浇灭群众对政府所有的期待。所以，上次会上我特意强调“要让群众的诉求有地说、有人听、有人办，形成一个群众诉求收集、反映、处置的闭环机制”。半年过去了，从刚才我们谈到的收获来看，效果还是不错的。但做群众工作是一个长期长效、不断提升的过程，其中也会不断出现各种新问题、新诉求，所以我们也必须不断进行反思，努力完善我们的机制、提升我们的能力、改进我们的举措。下面，我想通过三个问题与大家共同进行“反思”。

第一个问题：为什么还会出现这么多“小事难办”问题？从今年兜底服务窗口诉求办理情况来看，截至目前，共受理企业和群众反映的各类问题和疑难事项107件。其中，与群众日常生活密切相关的社保缴费、医保报销、燃气改造、水表更换、“两新补贴”发放、宅基地变更等问题占比43.9%，几乎占到了一半。而其中有很大一部分都是各单位各部门的“分内之事”和“应尽之责”，但却成了“难事”，需要兜底服务窗口进行“兜底”。比如，今年2月，一位个体经营户申办食品小摊点证时，因持有的营业执照经营者为其本人，而店铺租赁合同签约方为其妻子，被窗口工作人员以“营业执照经营者与租赁合同签署者不是同一人”为由，告知无法办理。这件事虽然最终通过兜底服务窗口，将营业执照经营方式由“个人经营”变更为“家庭经营”，使其妻子签署的租赁合同符合规定，当场办理了证件，但反映出的却是相关部门窗口服务人员对政策理解的僵化、对群众诉求的漠视和对群众工作的不负责任。我们一再强调，窗口服务人员执行规定没有错，但在简单答复“必须变更租赁合同签署人，否则不予办理”时，有没有想过还有其他办法？有没有想过一句简单的答复，群众就得联系房东，甚至缴纳违约金，重新签订合同，再跑几趟我们的大厅？这虽然是一件小事，但窗口单位工作人员服务群众意识的缺失、“灵活处置”能力的不足，非常值得我们反思。再如，同样是今年2月，一位因工作变动来我市的申请人，想将四川省的医保关系及账户余额转移到现单位。兜底服务窗口现场联系对接市医保局和四川省华蓥市医保局，确定由我市发起申请、对方线上确认后即可转移。工作人员随即帮助申请人线上提交了转入申请，并完成了医保账户转移。虽然事情办结、群众满意，但我还想问一句，为什么这么多涉及群众日常生活的基本业务最终要靠兜底服务窗口来协调？难道各单位的窗口不能办理？难道只有兜底服务窗口才能跨部门、跨省市协调联系？显然不是。这些诉求的增多，恰恰折射出的是我们基层服务中，个别部门和干部该干的业务没有干好，该履行的职责没有履行到位，该一次性告知的没有说明白。群众眼中的“小事难办”，往往不是政策本身有多复杂，而是我们相关部门和工作人员缺乏“把方便让给群众、把麻烦留给自己”的共情意识；不是流程真的走不通，而是执行中少了“主动想办法、灵活解难题”的工作思维；不是问题本身无解，而是落实中缺了“把规定用活、把服务做细”的能力素养。

第二个问题：小事难办到底难办在哪？核心在于我们一些单位和干部仍然不担当、不作为，面对难题时能推就推、一拖再拖，最后小事拖大、易事变难。据我了解，在年初我们受理的诉求中有这样一个问题，一对外地户籍、长期在嘉峪关生活的中年夫妇，因女方改名导致结婚证与身份证姓名不一致。到婚姻登记处补办结婚证时，被要求提供“两个名字系同一人”的证明。他们先跑社区、再跑派出所开具了相关证明。再去办理时又让到档案馆查结婚档案。档案馆翻遍资料也没找到相关档案。回到登记处时，工作人员又让他们去乡镇开证明。到了镇上，镇上又说：“2人非本市农村户籍且无登记机构，无法出具婚姻关系合法证明”。这对夫妇只能拨打投诉电话反映问题。虽然最后镇上开具了证明，婚姻登记处也补办了证件，但是对群众来说，这是一次极差的办事体验。可能，咱们婚姻登记处和乡镇都觉得委屈，严格执行政策、避免可能出现的“失误”有什么错？这就是我经常说的，这样做你们“没错”，但也“不对”。你们想过没有，这样简单的对群众说“不”，是可以避免工作的“失误”和“责任”，但就让群众在市区和乡镇间反复折腾，不仅浪费了时间，更消磨了群众对政府的信任。我常常在想，这些“小事”到底难在哪？是具体问题复杂？还是机制不够顺畅？或是干部作风不扎实？像上次会上我指出的医院便民门诊开药问题，为什么只有我专门督促了、批示了，安排暗访了，甚至在大会上点出来了，大家才能想尽办法去办理，而平时却拖拖拉拉、敷衍了事？说到底，根子在于一些干部责任心不强、担当意识不足，面对难题绕着走、碰到硬茬就退缩，没有真正把群众利益放在心上、扛在肩上；在于个别部门“一把手”嘴上重视、心里轻视，没有把严的要求和实的作风贯彻到全部门、落实到每个人。这种作风问题不解决，“小事”就会不断成为“难事”，群众的信任也会随之不断销蚀。

第三个问题：为什么一些难办的“小事”还在反复出现？从12345政务服务便民热线的统计数据来看，今年上半年，诉求受理量相较去年同期增加了2347件，同比增长6%。透过数据，说明企业群众对我们服务水平、诉求办理能力的信任在提升，也反映出一个必须正视的问题：我们的前端工作还存在明显短板。也就是说一些网格、物业、社区等基层单元的作用发挥不够到位，总是慢群众半拍，习惯“等问题上门”，一些本可通过主动巡查、提前介入解决的问题，转变为群众的反复投诉。比如，群众反映的碧水绿洲小区道路不平的问题，我想只要社区网格员和物业工作人员在日常巡查中多留一份心、早发现早上报，相关部门及早重视、及时介入处理，完全能够避免群众反复投诉；但现实是，问题总是等群众发现后、反映后、投诉后才被动处理。再比如，入夏以来，全市建筑施工频繁，仅7月，关于观山明月、远东华府、滨湖玫瑰园等工地施工噪音扰民的投诉就高达66件。应该说全市施工情况，住建和城管部门都了如指掌，为什么还会出现这么多同类的投诉？说到底，还是前期巡查检查不到位，对潜在问题发现不及时、解决不主动，导致群众反复投诉、问题反复出现。还有像群众反映的迎宾湖北门到湖面北侧有很多枯死树枝的问题，林草局也安排工作人员实地查看了，发现上述区域确实存在很多因病虫害和自然老化导致的枯死树枝，覆盖面积还比较大，都分布在休闲步道周边和湖边观景区附近。我认为迎宾湖景区肯定有专门的巡查人员和林木管护人员，发现这些问题应该是我们的职责所在，竟然还没有群众细心，一旦遇到大风天气这就是明显的安全隐患。从这半年群众诉求办理工作来看，我们诉求的收集、反映、处置闭环机制算是初步建立起来了，群众的问题也有地说、有人听、有人办了，但是办结后的长效机制建立得怎么样？我看还不够健全。像上次会上指出的消费卡退费的问题，上半年仍受理相关投诉451件，虽然都很快得到了处理，但为什么还会反复出现这样的问题？说明我们没有举一反三，没有真正形成前端约束机制和行之有效的应对措施。还有像群众反复投诉的占道经营问题，上半年累计投诉量就达到568件，平均一天至少3件。城管部门排查的全市流动摊点从业人员也只有750人，去掉三镇农民，也才600多人，这意味着上半年平均每个流动摊贩都被投诉近1次。当然，上次会后，城市管理局也积极研究，探索在我市设置“潮汐市场”，也取得了一定的效果。但相关问题仍然反复出现，说明这些长效机制的落地还需要下很大功夫。我认为根源就在于大家没有从“办结一件事”延伸到“治理一类事”，没有把“当下改”与“长久立”真正结合起来，还没有完全形成全流程管理闭环。

第三个方面：谈谈“目标”，我们提升诉求办理质量的宗旨和方向是什么。我们着力解决“小事难办”问题，归根结底是为了让民生温度更加可感可及，让发展成果惠及更广大的人民群众。就像我再三强调的“百姓的眉头舒展了，我们的工作才算合格；群众的笑脸多了，城市的幸福才算真实。”那么面向未来，我们究竟要朝着什么方向努力？要干到什么程度？我认为重点要体现在这四个维度：

一是追求“无事不扰”的治理境界，让群众在生活中更放心。“无事不扰”是优化营商环境的核心内容，我认为这一概念放在群众诉求办理工作中同样适用，甚至更为贴切。它要求我们转变观念，不做“时刻刷存在感”的管理者，而是当“润物细无声”的服务者。具体来说，就是要将“被动响应”变为“主动治理”，将“事后补救”变为“事前预防”。“但愿世间人无病，何妨架上药生尘”，这是晚清一位老中医写的对联，体现的是一种“悬壶济世”的情怀，就是说药铺不盼人生病却常备良药，我们政府服务的目标，也应该是通过精细化的日常治理，最大限度减少群众生活中烦心小事的发生频率；而一旦问题出现，服务又会像“药架上的常备药”一样随时可取、可靠管用。这需要我们各职能部门真正把身子沉下去、耳朵竖起来、眼睛擦亮些，在日常巡查走访、信息收集和政策宣传中，敏锐捕捉可能演变为“小诉求”的苗头性、倾向性问题，并化解在前端、消解于未然。正如那名网约车司机对杭州市政府的评价：“没事的时候你感觉不到政府的存在，有事的时候他一定在”“他从不扰民，但老百姓有问题的时候他一定第一时间出来解决”。唯有如此，我们才能真正让群众在“无事时”享受城市的安宁，在“有事时”感受政府的温度，让“小事办好”成为嘉峪关最鲜明的民生标识。

二是追求“有求必应”的服务速度，让群众遇到急难时更安心。群众反映的问题，无论大小，都关乎切身利益，都等不得、慢不得。如果说“无事不扰”是通过前端预防减少问题发生，那么“有求必应”就是要在问题出现时，以最快速度、最高效率为群众排忧解难。为此，我们要持续发力，打通部门间的信息壁垒，优化诉求流转流程，强化跨层级、跨领域的协同联动，对群众反映的每一个问题，都做到第一时间响应、第一时间核查、第一时间处理，坚决杜绝推诿扯皮、“击鼓传花”。而从更深层次来说，“有求必应”远不止于“快”，更在于“一定行”。就像嘉东工业园区铄耀泽公司因天然气未接通严重影响企业生产经营，以及金色佳苑小区长期水压低造成生活不便等问题。看似是具体领域的“小麻烦”，却直接关系着企业群众的安全感与对政府的信任感。相关部门接到问题反映后都第一时间进行了处理，问题得到了很好地解决。昨天，我也到现场进行了走访，企业和群众对我们所做的工作都很满意，也很认可。所以，面对群众的诉求，我们要做的，就是确保每一个诉求都有“落脚点”。无论是12345政务服务便民热线、市长信箱、兜底服务窗口这样的“主渠道”，还是社区网格、部门窗口这些“前沿哨”，都要成为群众诉求的“第一响应点”；无论是“首接首办”的常规流程，还是“兜底攻坚”的特殊情形，都要确保“件件有回应、事事有着落”。这不仅是对企业群众的基本承诺，更是政府公信力的生命线。当“有求必应”成为常态，“小事难办”自然无处遁形。

三是追求“办就办好”的工作标准，让群众在办事时更省心。“办就办好”要求我们不仅要把事办结，更要办得漂亮、办到群众心坎上，经得起时间和群众的检验。首先，是要持续提升专业能力，这是“办好”的基础支撑。要深刻理解政策法规的核心要义，熟练掌握业务办理的全流程规范，更要锤炼灵活运用政策解决实际问题的真本领，坚决避免因业务不精、政策不清导致“好心办坏事”或机械执行政策伤了群众心。其次，是要提升服务温度，这是“办好”的情感内核。始终站在群众立场思考问题，用“将心比心”代替“这不行那不行”，用“马上就办”代替“再研究研究”，用“我帮您办”代替“这不归我管”。在依法依规的前提下，多想想群众跑腿的辛苦、等待的焦虑和问题没解决的失落，尽可能简化流程、减少折腾，尽最大努力将群众诉求办细办实办到位。最后，要注重长效管理，这是“办好”的根本路径。对反复出现的同类问题，绝不能满足于“头疼医头、脚疼医脚”的个案解决，更不能止步于“办完就行”的短期成效，必须深入剖析问题根源，举一反三，通过完善制度、优化流程、堵塞漏洞，推动从解决“一件事”向办好“一类事”转变，真正实现标本兼治，让群众的“幸福感”更可持续。

四是追求“共治共享”的治理格局，让群众在参与中更暖心。我们着力解决“小事难办”问题，最终还是要体现在提升基层治理效能上。而最关键的就是要打破政府“单打独斗”模式，通过多元参与，推动群众从“旁观者”转变为“主人翁”。这在我们群众诉求办理工作中就有很好的例子。比如，在办理“五一社区无室内乒乓球运动场地”的诉求时，我们街道社区秉持“大家的事大家商量着办”的原则，主动与辖区居民充分沟通协商，通过盘活、调整和改造社区现有场地，购置乒乓球桌等设施，回应了居民诉求。昨天我到现场，看到叔叔阿姨们在那打球，“老有所乐”的幸福场景让我们都由衷地高兴。给我留言的张阿姨昨天在医院看病，没有见上面，但她还是托信访局马局长给我转来了信息，看到她们因为没地方打球就觉得“我们老了不中用了，没人喜欢了”，我心里就一揪，看到问题解决后她们又发自内心地说“非常感谢、非常感动、特别温暖，激动得想要落泪”，我就觉得这件事我们做得真值得，真的要给钢城街道和五一社区的同志们说声谢谢。再比如，今年4月，市交通局在组织城市公共出行工具服务质量专项治理“每月一题”评议会时，专门邀请市人大代表、政协委员、市民代表等多方参与，通过组织乘坐公交车、出租车，以实际乘坐体验和与司机沟通交流的方式，让代表委员和市民群众切实感受到了“每月一题”的工作成效。还有我们在基层治理中形成的“铁大叔议事团”“幸福树下话幸福”等多个议事协商品牌，搭建了便捷高效的参与平台，让居民群众的意见有地方说、说得上话，也使决策更接地气、更合民意。当群众亲身感受到自己的声音被倾听、建议被采纳、行动能改变身边的环境时，这种发自内心的“参与感”“归属感”，正是化解“小事难办”问题最深厚、最持久的力量源泉，也是形成共治共享治理格局最坚实的基础。

同志们，经过半年的努力，我们已经不能仅满足于“小事”的不“小视”，而是要全力以赴将“小事”办成“暖事”；不仅要让城市持续升温，更是要用辛勤的付出托举起全市百姓实实在在的幸福。希望大家继续坚守这份责任，俯下身、沉下心，把群众的每一件“小事”都当作“心头大事”，每一个“诉求”都视为“分内责任”；少一些“按部就班”的套路，多一些“主动上门”的温暖；少一些“推诿扯皮”的借口，多一些“握指成拳”的担当；少一些“办完就行”的凑合，多一些“办就办好”的较真，让生活在嘉峪关和来到嘉峪关的每一个人都真切地感受到：这座城市，始终有人懂你的期盼，护你的冷暖！