嘉政发〔2024〕22号  

嘉峪关市人民政府关于

印发进一步优化政务服务提升行政效能推动
“高效办成一件事”实施方案的通知

各街道办事处，郊区工作办公室，市政府各部门，在嘉各单位：

《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

嘉峪关市人民政府

2024年5月24日

（此件公开发布）

关于进一步优化政务服务提升行政效能

推动“高效办成一件事”的实施方案

为认真贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）及《甘肃省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（甘政发〔2024〕20号）精神，深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众获得感，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

从企业和群众视角出发，坚持问题导向和目标导向相结合，依托数字政府建设，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、流程最优化、材料最简化、成本最小化，最大限度利企便民，持续优化营商环境，激发经济社会发展内生动力。

2024年，实现国家部署的第一批13项“一件事”高效办理，自主推动更多“一件事”可办好办。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

二、主要任务

（一）持续拓宽政务服务渠道，线上深化“一网通办”，线下推进“事项进驻”，打造12345政务服务热线品牌

1.提升“一网通办”能力。推进政务服务“一张网”建设，依托一体化政务服务平台，加快整合联通各类政务服务平台和政务服务信息、办事系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律另有规定或涉及国家秘密的情形外，政务服务事项全部纳入政务服务平台管理和办理。持续加强一体化政务服务平台统一受理端建设，统一标准规范，统一清单管理，统一身份认证，统一数据共享，统一应用管理，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”，办理结果“多端获取”，企业和群众“一个入口”办事。

2.推进线下“事项进驻”。除涉及国家秘密或对场地有特殊要求的情形外，各部门政务服务事项按照“应进必进”原则全部纳入市政务服务（分）中心集中办理；对不能集中办理的事项，制定并公布进驻事项负面清单；对事项年办件量不足150件的部门，采取“事进人不进”方式，授权政务服务中心综合服务窗口办理。2024年6月底前，全面自查政务服务场所规范化建设情况，集中清理整治事项“应进未进”“明进暗不进”“体外循环”、群众办事跑多处等问题。

3.实施“综合窗口”改革。根据企业群众需求和业务关联性，打破部门、事项、领域界限，按照无差别、分领域两种模式，设置“能够通办多领域多部门事项”的无差别综合窗口，和“能够通办一个专业领域所有事项”的分领域综合窗口，推行“一窗通办”服务，年内市政务中心窗口设置数量压减20%—30%，破解“多窗跑动”问题，最大限度减少跑动次数和办事环节。将31个便民服务站和3个镇便民服务中心全部纳入政务服务管理体系，统一服务标准，提供线上线下同宗同源、一体化规范服务。

4.打造12345政务服务“总客服”。持续加强与110平台对接联动效率，科学合理分流非警务求助。建立健全与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动机制，确保热线满意率达到98%以上、合理诉求解决率达到98%以上。优化完善12345热线“接诉即办”运行办法，建立“周提醒、旬通报、月分析、年考核”的工作机制，将文明创建、营商环境情况纳入督办范围，为打造民生幸福典范城市建设提供数据支撑。优化工作流程，积极引入智能化技术赋能全流程业务办理环节，提高接办、交办、督办、回访全链条工作效率。强化热线队伍建设，建立话务员准入机制，突出政治素质，实行末位淘汰。强化问题导向，建立跨部门沟通机制，坚持“动态调度+集中调度+面对面调度”工作模式，积极回应群众关切，确保问题能够得到全面有效地解决。加强热线标准和运行管理规范建设，推进12345热线与政务服务平台统一申报体系、投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，提升在线帮办指导能力，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（二）扎实推进“高效办成一件事”，持续深化跨域办、就近办、承诺办、免申办，积极推进服务模式多元化

5.推进“高效办成一件事”。全面落实国务院13个“高效办成一件事”重点事项清单，建立健全跨部门政策、业务、系统协同和议事会商、数据共享等机制，编制公布“一件事”办事指南，推动需要多个部门办理、关联性强、办理时间相对集中的事项集成化办理，提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。市政务服务（分）中心设置“高效办成一件事”综合受理窗口，强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。持续优化一体化平台办理系统，推动“一件事”向政务服务移动端（含APP、小程序等）、集成式自助服务终端拓展，实现“一件事”线上申办、自助申办。

6.持续深化“跨域通办”。加强一体化政务服务平台“跨省通办”支撑能力，在确保数据信息安全基础上，将更多企业和群众异地办事数据纳入共享范围，有序推进电子证照、电子印章、电子签名应用和共享互认，实现异地事项一站式网上办理。依托一体化平台，与我市人口流入、流出较为集中的省、市建立线上审核、视频会商等工作机制，按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。根据一体化发展和跨区域交流合作需求，积极与兄弟城市开展政务服务“跨域通办”合作。

7.持续推进“就近办”。充分发挥布设在镇、社区便民服务中心（站）的自助终端作用，全面实施数字提速行动，打通网络系统屏障，推动更多适合社区和镇办理的公共教育、劳动就业等高频事项纳入自助终端办理，根据群众需求和部门事项变化情况，不断调整优化下沉事项清单。围绕政策要求、办理程序、系统操作、问题整改等重点内容，加强对镇、社区工作人员的定期培训，不断巩固基层服务能力，确保下沉事项“办得了、办得好”。

8.深化“告知承诺+容缺受理”服务。以涉及企业和群众的高频政务服务事项为重点，再梳理一批风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的事项，形成告知承诺制实施清单并向社会公布。根据事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，规范完善审批服务流程，明确办理条件，约定责任义务。建立健全审批、监管、执法等部门工作协同、数据共享机制和差异化的告知承诺事后核查、风险防范机制，逐步将承诺和履约等相关信用信息推送至信用信息共享平台。

 9.推动“不来即享”“免申即享”。全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策服务清单，加快推动“不来即享”服务升级，进一步丰富企业库、政策库，提升利企便民政策和服务“个性化”精准推送、精准兑现能力，为企业和群众提供基于大数据的精准“一站式”服务。对法律法规明确要求依申请办理的，优化相关业务办理系统服务功能，为企业和群众自动生成申请表、调用申请材料并主动精准推送，方便企业和群众自愿申请、一次办理。

（三）持续加强一体化平台建设，深化数据汇聚共享，推广电子证照应用，着力提升政务服务数字化水平

10.加强政务服务平台建设。依托一体化政务服务平台，推动公共应用支撑能力一体化建设，提升统一的自然人和法人身份认证、电子印章验签、办件调度、用户管理等支撑能力。推进企业电子印章库建设，推进企业电子印章申请和制发管理规范化。

11.推动政务数据汇聚共享。围绕“高效办成一件事”，不断扩充政务数据资源类型和数量，持续对接国家层面共享数据资源，大力推进数据直达系统应用。围绕企业和个人两个全生命周期，不断强化数据治理，提升政务数据质量，编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”，年内力争全市政务数据编目率达到100%，政务数据汇聚数量达到70亿条，编制电子证照发证清单和用证清单达到150类，政务数据共享申请响应率达到100%。

12.持续深化“免证办”。不断强化95种电子证照共享应用，建立政务事项与用证、发证之间的精准匹配关系，推进政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照，减少企业和群众办事申报负担。

13.深化“甘快办”应用。进一步做优做强“甘快办”APP特色应用品牌，加大各部门政务服务应用整合力度，紧紧围绕群众最关注最常办的社保、入学划片、就医预约挂号、处方查询、门诊缴费、公积金查询及提取等领域的便民服务事项，不断开发特色专区，努力实现接入“甘快办”的高频应用950项以上，推动更多高频事项掌上办、指尖办。

14.加快技术创新驱动。推动大数据、区块链、人工智能等新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申报方式、受理模式、审核程序、发证方式，完善智能预填、智能预审等服务功能，逐步实现政务服务向人机交互和数据分析方向转型发展，提供更多智能化、精准化、个性化服务。加强高频事项的用户测试、模拟办理、体验优化，探索在政务服务网和移动端推行在线导办帮办和智能客服，通过在线帮办或设置智能问答等方式，解决企业群众在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面问题。

15.推行“一码通”服务。依托全省“二维码一码通”支撑平台，以卫生健康、社保、医保等应用领域为突破口，推进“一码通”与电子健康卡、电子社保卡、医保电子凭证互联互通，逐步覆盖医疗教育、政务服务、交通出行、社会保障、公用事业和金融服务等领域，实现“一码通办”服务。

（四）持续扩大公共服务范围，优化帮办代办，拓展增值服务，加快推动政务服务供给持续优化

16.推动公共服务扩面增效。优化公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障、社会救助等领域公共服务供给质量，持续推动水电气热、电信、公证、法律援助等服务全面进驻市政务服务中心和政务服务平台。公用事业单位要从企业群众视角梳理服务事项，推动流程优化、系统联通、数据共享和业务协同，重点推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。

17.优化帮办代办服务。健全线上线下帮办代办体系，明确帮办代办工作职责、责任边界、服务内容、保障机制等。优化线上高频服务事项帮办代办，通过开展远程协助，提供统一业务咨询、审前辅导、远程导办等帮办代办服务。细化线下帮办代办，为“老、弱、病、残、孕”等行动不便的特殊群体提供线下帮办代办服务，为企业提供咨询、指导、协调、代办等服务。拓展线下帮办代办内容，加强邮寄代办、周末预约、绿色通道、错峰延时等特色服务，打造泛在可及的政务服务体系。

18.推行“政务+邮政”合作新模式。根据群众需求，在邮政网点和村邮站设立邮政政务服务专窗，确定邮政政务服务代办员，由邮政政务服务代办员提供政府相关部门授权范围内的政务服务事项代办服务。在工业园区等推动建立包联领导、服务专班和首席服务员工作机制，为项目提供从立项到竣工等“全流程”保姆式服务。

19.拓展优化增值服务。统筹行业协会商会、市场化专业服务机构和工信、司法、金融、人社、科技等部门涉企服务资源，在一体化政务服务平台和市政务服务中心开设线上线下“企业服务专区”，推出涉企服务“一类事”场景，“一站式”提供政策推荐、咨询、解读、申报等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服务，人才认定、住房安居、资金补助等人才服务，科技企业培育、产学研对接等科创服务，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。

20.畅通诉求反馈渠道。充分发挥市政务服务中心“陇商通”服务专窗作用，及时受理企业各类投诉和意见建议。优化嘉峪关市人民政府门户网站、甘肃省政务服务网嘉峪关子站、“甘快办”APP、12345政务服务便民热线等平台“陇商通”一键服务系统功能，健全转办督办工作机制，畅通企业诉求反馈“绿色通道”，不断提升企业诉求办理实效，发挥营商环境优化主渠道作用。

（五）持续规范政务服务标准建设，健全工作标准体系，规范场地窗口管理，切实做好政务服务基础性工作

21.推进标准体系建设。推进落实政务服务事项与行政许可事项清单、权责清单联动机制，强化政务服务事项实施清单标准化规范化管理。推进政务服务事项实施清单的受理条件、办理流程、申请材料、法定办结时限等基础和关键要素“四级46同”，实现同一事项线上线下同要素管理、同标准办理。精细化梳理“高效办成一件事”2024年度重点事项要素，编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南，确保“一件事”改革规范推进。

22.建立健全工作体系。推进市、乡（社区）、村三级政务服务体系建设，建立一体化管理、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强政务服务中心、便民服务中心（站）、政务服务平台和政务服务便民热线建设运行管理，组织推进事项梳理、数据共享、标准实施、人员培训、日常考核、指导监督等工作。市数据局统一配备政务服务中心综合窗口工作人员。逐步推动按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的专业性和稳定性。

23.加强法治及制度保障。全面清理和修订与政务服务改革不相适应的地方性法规、政府规章和行政规范性文件，强化相关业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍，推进政务服务事项依法依规办理。健全完善数字化应用配套政策，全面落实《甘肃省政务数据共享平台管理办法》，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。

三、保障措施

各部门要提高政治站位，强化责任落实，形成工作合力，严格按照国务院和省政府部署要求，扎实推进部门协同、业务融合、数据共享等工作，确保“高效办成一件事”重点事项清单落到实处。要围绕企业准入、经营、退出以及群众生产生活等方面大胆探索实践，积极争取国家、省上部署的改革试点任务，力争重点领域、重点事项取得创新突破。要深化宣传引导，依托电视、广播、报纸、网络等平台，采取视频、信息、宣传单等多种形式，积极主动做好“高效办成一件事”政策解读、宣传引导等工作，切实提高企业和群众的知晓度和参与度。市数据局要加强工作调度，协调解决改革过程中出现的堵点问题，强化业务指导和数据支撑，常态化推进“高效办成一件事”工作，打造嘉峪关市政务服务品牌。

附件：1.嘉峪关市“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

2.嘉峪关市关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”主要任务责任清单

附件2

嘉峪关市关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”主要任务责任清单